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제목: 이코노미플러스] 인터넷뱅킹 서비스·웹사이트 종합평가 |
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2010년05월 통권 67호 이코노미플러스 & & 웹발전연구소 공동조사 인터넷뱅킹 서비스·웹사이트 종합평가 -------------------------------------------------------------------------------- 매일 30조원가량이 인터넷을 통해 흘러 다닌다. 인터넷뱅킹 가입자는 중복사용자를 포함해 6000만 명에 육박한다. 인터넷뱅킹은 이제 생활의 일부분으로 굳어졌다. 그래서 은행들도 인터넷뱅킹 시스템에 많은 공을 들인다. 소비자들이 가장 편리하게 인터넷뱅킹 서비스를 이용할 수 있는 은행은 어디일까. <이코노미플러스>는 숙명여대 웹발전연구소와 공동으로 국내 17개 은행의 인터넷뱅킹 서비스와 웹사이트를 종합평가했다. 고객 소통 최고 우리은행 ‘종합 1위’ 국민·기업 2·3위…지방은 하위권 부문별 순위 - 비즈니스 ‘신한’·콘텐츠 ‘농협’·디자인 ‘국민’ 우리은행이 인터넷뱅킹 서비스 및 웹사이트 종합평가에서 95.4점으로 1위를 차지했다. 국민은행이 87.8점으로 그 뒤를 이었고, 82.1점을 받은 기업은행이 3위에 올랐다. 우리은행은 계좌 조회 및 이체 기능이 원활하고, 금융 상품을 사용자 스스로 맞춤설계할 수 있는 서비스 등을 시행한 점이 높은 평가를 받았다. 2위를 차지한 국민은행은 사용자가 원하는 조건의 여러 대출 상품을 선택하고 비교해 볼 수 있는 서비스를 운용한 점을, 기업은행은 인터넷뱅킹과 관련된 질문을 잘 정리해 사용자 편의성 등을 강화한 점이 호평을 받았다. 각 평가항목별로는 우리은행이 고객 흡인력 분야에서 가장 좋은 서비스를 고객에게 제공하는 은행으로 꼽혔다. 신한은행은 비즈니스 분야에서, 콘텐츠 분야에서는 농협이 최고점을 받았다. 국민은행은 디자인 분야에서 가장 우수한 은행으로 꼽혔고, 한국씨티은행은 기술성 분야에서 가장 뛰어난 은행으로 선정됐다. 반면, 지방은행들은 하위권을 면치 못했다. 대형 시중은행과 지방은행 간의 차이는 극명했다. 상위권에는 수협·신한·외환·하나은행, 농협 등 대형 은행이 포진했으며, 전북·광주·제주·경남·부산은행은 하위권에 몰렸다. 부산은행은 이번 평가에서 인터넷뱅킹 서비스 최하위를 기록했으며, 대형 은행 중에서는 SC제일은행과 산업은행이 각각 13위와 15위에 오르는 불명예를 안았다. 인터넷뱅킹 서비스와 웹사이트 품질은 전반적으로 ‘보통’ 수준이었다. 17개 사이트 중 9개가 보통 이상의 평가를 받았으며, ‘미흡’ 이하의 평가를 받은 웹사이트는 8곳이었다. 각 평가항목을 100점 만점으로 환산해 분석한 결과 은행들은 고객 흡인력 분야에 가장 신경을 많이 쓰고 있는 것으로 나타났다. 은행들이 고객과의 소통을 가장 중시하고 있다는 의미다. 콘텐츠, 비즈니스, 디자인이 뒤를 이었다. 하지만 웹 접근성에 대한 인식은 극히 저조한 것으로 드러났다. 웹 접근성을 평가한 기술성 항목의 평균점수는 다른 항목의 절반 수준이었다. 이 평가항목에서는 50점을 넘지 못한 은행이 14개에 달했다. 특히 시각장애인이 인터넷뱅킹 서비스를 이용하는 것은 거의 불가능하다. 공인인증서를 이용해서 로그인해야 하는데 마우스를 이용할 수 없는 시각장애인은 인터넷뱅킹 사이트에 아예 접속조차 하지 못한다. 몇몇 은행들이 시각장애인을 위한 음성 안내 프로그램 등을 제공하고 있지만 아무런 도움이 되지 않는다. 웹발전연구소에서 사용자 평가를 담당하고 있는 시각장애인인 이제승 객원연구원은 인터넷을 이용하는 데 아무런 어려움을 느끼지 못한다. 대부분의 웹사이트를 아무런 불편 없이 이용할 수 있는 그도 인터넷뱅킹만큼은 이용하기 어렵다고 말한다. 이제승 연구원은 “인터넷뱅킹 서비스 가입 절차에서부터 공인인증서를 통한 로그인 등에 장애인에 대한 배려가 부족하고, 은행마다 서비스 체계 등이 달라 이용하기 어렵다”고 지적했다. 문형남 교수는 “대부분의 은행들이 ‘돈 거래’라는 이유로 장애인들이 인터넷뱅킹 서비스를 이용할 수 없게 만들었다”며 “하지만 은행들이 조금만 신경을 쓰면 시각장애인도 충분히 인터넷뱅킹 서비스를 안전하게 이용할 수 있다”고 말했다. 종합순위 분석 금융 외 다양한 정보 제공해 편의성 높여 95.4점으로 1위를 차지한 우리은행은 고객 흡인력 분야에서 만점을 받았다. 계좌 조회와 이체 기능이 모두 원활하고, 금융 상품을 사용자 스스로 맞춤설계할 수 있도록 상세한 조건들을 제공하고 있는 것이 높이 평가됐다. 독창적인 유저 커뮤니티인 ‘우리스페이스’도 활성화돼 있다. 언어는 한국어, 영어, 중국어, 일본어를 서비스하고 있다. 글로벌 내비게이션(GNB) 영역에 마우스를 갖다 대면 해당 하위 메뉴를 보여줘 필요한 메뉴를 쉽게 찾아 볼 수 있다. 2위 국민은행(87.8점)은 40개 이상의 이벤트를 활발하게 진행하고 있었으며, 다양한 인문학 정보와 공연·영화 정보 제공이 눈에 띄었다. 사용자가 원하는 조건의 여러 대출 상품을 선택하고 비교해 볼 수 있는 것도 특징이다. 사용자가 가장 많이 찾는 메뉴들을 브랜드 컬러를 활용한 배치로 가독성을 높인 점도 좋은 평가를 받았다. 다양한 부가정보와 함께 스마트뱅킹 서비스를 제공하고 있는 기업은행(82.1점)이 3위에 올랐다. 로고를 활용한 직관적인 로그인 버튼이 눈에 띈다. 인터넷뱅킹 사용과 관련된 주요 질문을 배너로 잘 정리하고 있어 사용자의 편의성을 높인 점도 돋보였다. ‘IBK검색센터’에서 쉽고 빠른 검색이 가능했다. 하지만 마이메뉴를 찾기 어려웠고, 글씨 크기도 다른 탭에 비해 작은 것은 단점이었다. 4위에 오른 수협(79.3점)은 국내 유일의 해양수산 전문은행으로 바다와 관련된 이미지를 활용해 수협 특유의 느낌을 잘 전달하고 있다는 평가를 받았다. 고객 참여 공간이 활성화돼 있지만, SMS서비스 가입 변경 메뉴를 찾기 힘든 점은 흠이었다. 다양한 매체활용을 통한 서비스 부문에서 낮은 점수를 받았지만 전체적으로 좋은 점수를 얻었다. 5위의 신한은행은 실제로 은행을 방문한 느낌이 들 정도로 정보 찾기가 쉽도록 메뉴를 구성해 사용자 편의성을 높였다는 평가를 받았다. 여성고객은 ‘민트 레이디 클럽’을 통해 생활 전반에 관한 다양한 정보를 얻을 수 있다. 계좌 조회와 이체 기능이 전반적으로 모두 원활하고, 다양한 금융 정보를 제공하고 있다는 점도 돋보였다. 해당 정보 안에서 마이메뉴 등록, 스크랩, 프린트, 글씨 크기 조절이 가능하도록 해 편의성을 높였다. 다만 메인화면에 사용된 상품 안내 플래시가 좌우로 움직이는 것은 다소 혼란스럽다는 지적이다. 또 메인페이지에 사용된 신한간편서비스 플래시 버튼은 버튼인지 식별이 어렵고, 주변이 모두 플래시 영역이어서 사용자가 원치 않은 영역까지 마우스 오버가 되므로 불편했다. 6위를 차지한 외환은행(75.1점)은 쇼핑몰·여행사와의 제휴를 통해 각종 관련 정보를 제공하고 있으며, 전화 상담 내용에 따라 다른 번호를 두고 있어 효과적이라는 평가를 받았다. 이 은행은 외국인을 위한 전용 상담 전화도 두고 있다. 로그인 하자마자 바로 전체 계좌현황을 제공해 현재까지의 거래 내역을 한 눈에 확인할 수 있는 것도 특징이다. 금융 상품의 영업점 확인하기, 관심 상품 등록, 상품 상담, 메일 보내기, 상품평 쓰기 등 다양한 연계 서비스를 갖추고 있다. 20대를 위한 뱅킹 메이트(Wingo)가 있으며, 금융자산 벤치마킹을 통해 회원정보를 토대로 성별 및 비슷한 연령대의 고객들이 어떤 상품에 가입했는지 등을 참고할 수 있도록 차별화했다. 하지만 마이뱅킹 메뉴가 화면 끝에 치우쳐져 있어 찾기 힘든 점은 단점으로 평가됐다. 7위에 오른 하나은행(73.9점)은 e플러스 클럽에서 쇼핑·도서·음악·영화·여행 등 다양한 정보를 제공하며 부가정보제공 부문에서 많은 기업과 제휴 서비스를 하고 있다. 자산관리 플래너를 설치하면 자산관리, 가계부, 머니플랜, 계좌이체 등 여러 기능을 효율적으로 사용할 수 있다. 유저커뮤니티가 없는 것은 단점이었다. 8위를 차지한 농협(71.2점)은 마이뱅크를 개인 인터넷뱅킹 메뉴의 첫 번째 서브메뉴로 배치해 이용자의 편의를 높인 점이 돋보였다. 통지 메시지에 한글 4자 또는 영문 8자까지 사용자가 원하는 문구도 직접 입력할 수 있게 했다. 다만 문자나 이메일 중 한 가지를 선택해야 하고, 메시지를 받는 사람도 출금 계좌주 또는 입금기록사항 중 한 가지를 선택해야 하는 점은 아쉬웠다. 화면이 상하로 움직이는 플래시를 이용해 많은 콘텐츠를 클릭하지 않고 보여주려고 한 점은 독특하다는 평가를 받았다. 그러나 플래시의 반응속도에 익숙해지기 전까지는 불편함을 감수해야 한다. 9위의 대구은행(70.3점)은 유저커뮤니티와 사회복지 부문 페이지가 잘 갖춰져 있고, 지역사회 관련 뉴스를 제공하고 있다는 점이 높이 평가됐다. 인터넷뱅킹 서비스 중 가장 핵심적인 내용을 모아 실버 고객과 어린이들이 사용하기 편리하도록 특화한 이지뱅킹(eZ Banking) 서비스가 돋보인다. 10위에 랭크된 한국씨티은행(69.6점)은 금융 정보 외의 부가정보 제공과 유저 커뮤니티가 없는 것이 아쉬웠다는 평가를 받았다. 반면 PDA와 메일링뱅킹을 지원하고, 로그인 후 첫 화면이 다른 은행에 비해 쉽고 간결해 서비스를 이용하기가 편리했다는 평가였다. 개인고객 페이지의 경우 인터넷뱅킹, 신용카드, 대출 등 사용자들이 많이 사용하는 메뉴를 배치해 편의성을 높였다. 정보 배너들의 경우에도 인터넷뱅킹 사용자가 자주 찾는 질문을 우선적으로 배치해 뱅킹 화면에서도 금융 상품 배너들로 가득한 타 은행과 차별화했다. |
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