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2010-10-11 [뉴스한국]이성으로 이해되지 않고 안 풀리는 일, 감성으로 풀어야 [문형남 칼럼]감성경영과 감성리더십 ▲‘감성경영 감성리더십’ 저자 각 기업과 기관들이 ''감성경영''을 본격화하고 있다. 현대건설 김중겸 사장은 "아무리 뛰어난 건물이라도 인문학적 감성이 덧입혀지지 않으면 빈껍데기에 불과하다. 인문학이 건설의 미래를 좌우할 날이 머지않아 올 것이다"며 인문학에 대한 중요성을 강조하고 있다. 현대건설은 올해 15명을 철학, 심리학, 조각 등의 전공자로 뽑았다. 신입사원 교육 프로그램도 국립중앙박물관 관람, 문화예술 공연 관람 등 인문학 중심으로 바꾸는 등 감성경영을 본격화하고 있다. LG 유플러스(U+) 이상철 부회장의 감성경영도 재계의 화제가 되고 있다. 이상철 부회장은 얼마 전 올 봄에 초ㆍ중ㆍ고에 입학한 임직원 자녀들에게 깜짝 선물을 보냈다. 선물을 받은 자녀들은 모두 590명. 이 부회장은 자녀들의 나이와 성별에 맞춘 학용품과 가방 세트에, 직원 자녀 한명 한명의 이름이 새겨진 축하 편지까지 함께 담았다. LG U+은 이 같은 임직원 가족을 챙기는 프로그램을 지속적으로 확대, 조기에 하나되는 조직문화를 정착시켜 나간다는 방침이다. 분당서울대병원도 감성경영으로 병원 혁신을 하고 있다. 지난 3월 11일, 신관 증축 기공식을 가진 정진엽 분당서울대병원장은 “샤방샤방, 두드림(Do Dream)으로 함께하는 ‘스누비안(SNUBHIAN)’이 최고의 병원을 만들어 갑니다”라고 하며, 직원들과 함께하는 감성경영과 펀(FUN)경영이야말로 분당서울대병원의 발전동력이라고 말했다. ‘스누비안’은 분당서울대병원사람들을 일컫는 말이다. 이처럼 감성경영이 기업 뿐만 아니라 병원 등에 이르기까지 널리 확산되고 있다. 감성경영(Emotional Management)은 사원들의 감성에 호소하거나 감성을 이끌어 내는 경영 방식을 말하며, 국내에서는 2003년에 국립국어원 ''신어''자료집에 수록됐다. 경영의 기본 원리는 철저하게 효과와 효율을 따지는 것. 그런데 기존의 경영방식과는 달리 계산적이지 않게 직원과 고객에게 감성적으로 다가가는 감성경영과 감성마케팅이 결과적으로 더 좋은 성과를 내는 것이 알려지면서 새로운 경영방식으로 각광을 받고 있다. 감성경영에 대해 자세히 알아보기 전에 먼저 감성에 대해 살펴 볼 필요가 있다. 감성(Emotion)이란 외부의 물리적 또는 심리적 자극에 의한 감각 집약으로부터 인간 내부에서부터 일어나는 고도의 심리적 체험이라고 할 수 있다. 지능지수라고 하는 IQ는 1916년에 시작되었고, 감성지수라고 하는 EQ는 1990년 예일대학교의 셀러비 교수가 시작해서 다니엘 골먼이 지은 ‘감성의 리더십’이라는 책을 통해 널리 알려지게 되었다. 1998년 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)에 "무엇이 리더를 만드나(What makes leader?)라는 다니엘 골먼이 쓴 논문이 실렸다. 이것이 감성리더십의 원조라고 할 수 있다. 감성경영과 관련한 재미있는 연구결과가 있다. 4살짜리 유치원생을 대상으로 마시멜로를 이용해 실험을 했다. “마시멜로를 하나씩 주고, 선생님이 잠깐(20분) 나갔다 올테니 올 때까지 참는 아이에겐 2개를 줄 것이다”라고 얘기했다. 참지 못하고 1개를 먹은 친구와 참고 먹지 않은 친구가 있는데, 12년 후 추적조사결과 참지 못한 그룹(불안, 우유부단, 시기심, 질투심, 싸움질)과 참은 그룹(의지력, 열의, 자신감, 학교성적 상승 등)의 차이가 있었다고 한다. 이는 감성경영과 감성리더십이 구성원이 원하는 바를 무조건 하게 하는 것보다는 경우에 따라서는 참았다가 먹게 하는 방식을 통해 기업 성과를 향상시킬 수 있다는 것을 보여준다. 테일러가 과학적 관리방법으로 생산성 향상에 대한 연구를 시작한 이래로 산업사회, 정보사회를 거치면서 정보기술(IT)을 이용하여 사람을 줄이고 성과를 높이는 방법을 취한 기업이 있지만 성과가 그다지 좋지 못하고 그 반대의 방법으로 성공한 기업이 있다. 그 비밀을 연구해 보니 결과는 감성경영에 있었다고 한다. 삼성에서 연구한 결과, 스팀엔진이 나온 이래로 멀티미디어 세계가 되기 때문에 사람이 이성적인 면, 합리적인 면 뿐만 아니라 감성적인 면도 함께 섞어서 의사결정을 한다. 우리는 디지털 컨버전스라 하여 이성과 감성이 합쳐지는 현상에 살고 있다. 여성들이 교육을 많이 받고, 산아제한하고, 정보통신사회로 오면서 힘을 요구하는 사회가 아니게 되었다. 소득이 늘어나서 소비주체가 되었다. 미래사회에는 반복적인 것은 기계가 대체하게 된다. 사람은 개성과 창조력, 아이디어를 어떻게 끄집어 내고 결합하는 것에 집중하게 될 것이다. 감성시대에는 똑똑한 인재도 필요하지만 스트레스가 주어졌을 때 어떻게 잘 받아들이고 해결해내고 다른 사람의 스트레스까지도 고려하여 함께 나갈 수 있는 능력이 있는가도 요구된다. 전통적인 모델에서는 물리적인 재산이 중요했다. 인적자원, 브랜드는 별 것이 아니었다. 정보통신사회에서는 고객을 끌어들이는 것이 브랜드가 되었다. 수 년 전부터 기업에 감성경영이 도입되기 시작하여 이제는 많은 기업들이 감성경영을 적용하고 있다. 감성경영을 한 마디로 얘기하면 “감성적으로 경영한다”라고 할 수 있다. 이제는 다들 감성경영을 아무렇지 않게 자연스럽게 받아들이는데, 필자는 국내에 감성경영이라는 말이 알려지기 시작한 수년 전에 감성경영에 관한 책을 집필하면서 경영학을 오래 연구하고 있는 경영학자의 입장에서 감성경영이라는 단어가 모순적이라는 생각을 하기도 했다. 경영이라는 것이 매우 이성적인 것인데, 경영의 기본 원리에 맞지 않게 감성적으로 경영하자는 감성경영은 용어 자체가 모순이라고 생각할 수 있다. 감성경영이 국내외적으로 계속 확산되고 있는 것은 기존의 경영 방식(이성경영? : 감성경영과 반대되는 뜻으로 이성경영이라는 표현을 쓰지는 않는다)에 한계를 느낀 기업들이 현장에서 필요성을 느껴 감성경영을 도입하여 좋은 성과를 낸 것이 알려지면서 감성경영이 자연스럽게 확산되면서 최고경영자(CEO)에게는 감성적인 리더십(감성리더십)이 필수적이고 중요한 리더십 형태로서 적용이 확대되고 있다. 감성경영, 감성리더십과 함께 감성마케팅도 기업에 필수적인 마케팅 기법으로 활용되고 있다. 감성마케팅이란 “인간적인 모습으로 고객에게 다가서자” 라는 것이다. 필자가 생각하기에 마케팅에 대해 가장 잘 된 정의는 “마케팅은 고객만족에 대한 기술과 과학(Art and Science of Customer Satisfaction)이다"라는 것이다. 이를 감성마케팅에 적용하면 ”감성마케팅은 감성적으로 고객을 만족시키는 기술과 과학“이라고 정의할 수 있다. 감성경영, 감성리더십, 감성마케팅이라는 용어는 비슷한 의미로 혼용되고 있지만 그 의미를 구분할 필요가 있다. 그래서 감성경영에 대해서 다시 정리를 하면, 넓은 의미의 감성경영은 감성마케팅과 감성리더십을 포함하기도 한다. 넓은 의미의 감성경영에 대한 정의는 “고객이나 직원의 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로서 기업 및 제품에 대한 호의적인 반응을 일으키는 경영방식”이라고 할 수 있다. 좁은 의미의 감성경영은 “직원의 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로서 직원들의 호의적인 반응을 일으켜 결과적으로 경영효율을 높이는 경영방식”이라고 정의할 수 있다. 감성리더십은 내부 고객인 종업원들에게 “감성적으로 다가가는 CEO의 리더십”이라고 할 수 있으며, 감성마케팅은 “제품이나 서비스를 구매하는 고객들에게 감성적으로 다가가는 마케팅 기법”이다. 감성경영을 도입하면 어떤 효과가 있는가. 먼저 대외적인 차원에서 감성경영은 ‘감성마케팅’을 통해 기업의 매출액과 브랜드 가치의 상승이라는 효과를 얻을 수 있다. 대표적인 예로 스타벅스는 감성마케팅으로 세계 커피 시장에 일대 변혁을 가져온 것으로 널리 알려져 있다. 삼성전자의 애니콜은 노키아 등 경쟁사 대비 인지도 부족을 미적 디자인의 고급화와 패션 스타일 등을 통해 세계 최고의 브랜드로 성장하였다. 다음으로 대내적인 차원에서의 감성경영은 ‘감성리더십’을 통해 피그말리온 효과(Pygmalion Effect)를 극대화시킴으로써 임직원의 기업의 충성도 강화와 핵심인재양성을 촉진시킨다. “어떻게 행동하리라는 주의의 예언이 행위자에게 영향을 주어 그렇게 만든다”는 이론을 ''자기충족예언''이라 하고 이를 다른 말로 ’피그말리온 효과‘라고 한다. 즉, 상사의 칭찬이 직원의 잠재력을 발휘하도록 하는데 중요하게 작용한다는 것으로 직원들의 모임에 CEO가 참석해 직원들을 격려하거나 직원들에게 e메일이나 편지를 보내 격려하는 것도 피그말리온 효과를 이끌어내고자 하는 감성리더십의 한 예라 할 수 있다. 감성은 인간의 행동을 유발시키는 강력한 요인 중 하나라고 할 수 있다. “인간은 이성 20%, 감성 80%로 살아간다”라는 말도 있듯이 인간은 호모 사피엔스(Homo Sapiens: 이성의 인간)로서의 이성뿐만 아니라 호모 루덴스(Homo Ludens: 유희의 인간)로서의 감성을 가진다고 할 수 있으며, 이성 중시의 사회에서 감성 중시의 사회로 세상이 변하고 있다. 농경사회, 산업사회, 정보화사회를 거쳐 앞으로의 사회는 드림 소사이어티(꿈의 사회)라는 얘기가 있는 것처럼 웰빙과 슬로우 라이프에 대한 관심이 고조되면서 이성보다는 감성 지향으로 변하는 현상이 여러 분야에서 나타나고 있다. 감성마케팅으로 대표적인 기업은 스타벅스이다. 감성적으로 고객의 오감을 모두 만족시킨다. 편안한< |
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